Bonne communication = satisfaction client

On ne doit pas sous-estimer le rôle de la communication dans la satisfaction du client.

Lorsqu’on communique, on donne des informations dans un but précis. Cet objectif de communication peut être de créer une action de la part de notre auditoire (notre cible), telle que « appelez-nous », « réservez maintenant », « souvenez-vous de notre entreprise/produit », ou simplement, « réfléchissez-y ».

Mais il peut aussi ne demander aucune action autre que la cible note les informations transmises. (Dans ce cas, il est important de se rappeler que toute action a une conséquence, et que la conséquence peut être une modification dans les habitudes de consommation de vos clients.)

Dans tous les cas, la communication crée une attente, à laquelle on a plutôt intérêt à répondre pour avoir des clients satisfaits. Si le client agit comme souhaité, il s’attend à ce que quelqu’un réponde convenablement à son appel, à ce qu’il puisse faire sa réservation sans problème, à ce qu’il trouve votre produit lorsqu’il le cherche, à ce que le signal de réfléchir lui soit donné (par exemple, qu’un panneau routier soit présent pour lui signaler le danger).

Et bien sûr, si on ne lui demande pas d’agir mais simplement de noter, et si on ne lui donne pas les bonnes informations à noter, il ne faut pas s’étonner qu’il soit insatisfait.

Less is more – ce qu’il faut en moins de mots

Avez-vous beaucoup de temps à consacrer à lire les différents outils de vente de vos fournisseurs potentiels? Certainement pas. Et c’est pareil pour vos clients potentiels, surtout ceux qui vous découvrent par Internet, l’outil de communication qui permet d’élargir exponentiellement son auditoire, mais un auditoire, par définition, pressé.

Trois cent soixante dix mots pour expliquer aux clients ce que vous avez de plus que les autres, ça ne vous semble pas beaucoup? Selon une étude de Jakob Nielsen, « gourou de l’utilisabilité », on ne lirait réellement qu’environ 35% de ces 370 mots, soit 130.

Bien entendu, dans le cas d’un visiteur à votre site qui cherche expressément un fournisseur, on pourrait supposer qu’il lirait un peu plus. Cependant, une étude du Benchmark Group montre que plus de 70% des internautes (tous confondus) quittent un site dès la page d’accueil s’ils ne repèrent pas rapidement ce qu’ils cherchent, 46% si l’allure générale n’inspire pas confiance, et 32% si la page d’accueil est trop longue.

Ce qui suit est un texte de 370 mots qui provient de la page d’accueil du site d’une entreprise de nettoyage (tel quel, fautes d’orthographe comprises). Faites votre propre petite étude et demandez-vous :

• Avez-vous envie de le lire?
• Repérez-vous rapidement des informations qui vous apprennent quelque chose d’important sur la société?
• Est-ce que tout ce texte vous inspire confiance?

Une organisation professionnelle

Une des compétences d’un bon communicateur est la capacité d’organiser les informations. C’est une compétence souvent sous-estimée, mais qui est, à mon avis, la plus importante.

C’est ce qui fait la différence entre le professionnel et l’amateur, l’adepte et le petit joueur.

Les professionnels de la vente sont des communicateurs. Ils organisent les informations qu’ils échangent avec leurs clients potentiels pour les amener à signer un contrat de vente. Ils ne noient pas leurs clients dans un surplus d’information afin qu’ils y choisissent ce qu’ils veulent. Ils ne leur donnent pas plusieurs sources d’informations en même temps (brochures et rapports qu’ils peuvent feuilleter en écoutant leur discours, par exemple). Ils ne détournent pas l’attention de leurs prospects du contenu de leur discours en l’accompagnant d’un spectacle dansant.

Mais beaucoup de sites web font exactement ça.

Qui êtes-vous? On s’en fout!

Dans le temps, on étalait sa marchandise et on attirait les passants en criant : « Poisson frais! », « De belles étoffes! », « Balais et brosses! ». On réussissait à avoir des clients parce que

• On criait plus fort
• On était bien positionné pour se faire entendre par le plus grand nombre
• Une fois attirés, les clients pouvaient juger d’eux-mêmes de la qualité de nos produits ainsi que le prix

C’était le ‘marketing mix’ façon moyenâgeuse. Mais les choses ont évolué, n’est-ce pas? De nos jours, les clients potentiels croulent sous le choix et les critères de sélection sont bien plus compliqués.

Pourquoi alors, les entreprises continuent à vendre à la criée?

Améliorer son français et perdre son latin

Au début de l’année scolaire, ma fille a ramené son nouvel agenda scolaire à la maison. Cette année, afin d’aider les enfants à améliorer leur français, (comme le stipule le plan de réussite de cette école primaire), y est inclus une espèce de lexique, avec une règle ou précision pour chaque semaine.

Originaires de la France, nous sommes contents de ces efforts du système scolaire pour relever le niveau de la langue française au Québec. On y lit, par exemple, que « à date et jusqu’à date sont des anglicismes. Il faut les remplacer par jusqu’à maintenant ou jusqu’à présent », et nous sommes bien d’accord.

Cependant, certaines de ces règles et précisions nous ont franchement choquées. Apparemment, tous les enfants québécois (et tous les Québécois, d’ailleurs) ne devraient plus dire « barrer la porte » mais « verrouiller » ou « fermer à clef », ne devraient plus mettre de « bas », mais des « chaussettes », ne devraient plus saluer les gens en disant « bon matin » mais uniquement « bonjour ».

Bien communiquer est essentiel si on veut se faire comprendre

Une évidence, sûrement, mais un rapide coup d’œil autour de nous révèle maintes occasions manquées pour bien faire passer notre message.

Parfois c’est mal exprimé. Parfois c’est exprimé de façon obscure. Parfois ce n’est pas exprimé du tout.

Et ça ne va pas du tout! En prenant des exemples de mon quotidien, en français et en anglais, j’offrirai de meilleures façons de dire.